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面对挑剔的家属,护士是这样做的...
发布时间:2017/9/28   来源:中国健康服务人才网  阅读:2297

案例:

凌晨两点,护士平平正在卫生间,听到护士站有家属让去吸痰,跟平平实习的实习生看老师不在,怕家属等着着急,就跟着家属去了病房,准备独自操作。对于吸痰这项工作,实习同学并不陌生,因为在这之前,她已经在老师的指导下操作了好多次,她自认为,自己还是有能力独立完成的。


平平从卫生间出来,知道实习同学去了病房,怕她独自操作家属有意见,就赶忙洗好手,紧随其后也去了病房。


平平到了病房,发现实习同学刚开始操作,她站在同学的对面观察,并没有看到同学哪里有操作不当的地方。


可是,家属对实习同学的操作并不满意,嘴里骂骂咧咧的说着:干嘛要让实习的给我们操作?我们不希望她在我们身上练习。平平解释说:这个操作她做过很多次了,再说,我不是还在旁边吗,如果她真有操作不对的地方,我不会让她继续下去的。


无论平平怎样解释,家属并不接受,而且说的话越来越难听,脏话连篇,不堪入耳。平平忍无可忍,最后把家属骂的话都还了回去。


看到平平并不是那种骂不还口、想怎么捏就怎么捏的软柿子,家属的嚣张气焰没有再上涨,但是,心理肯定一肚子的不甘心。


护士平平更生气,接下来的一个夜晚,都被那位家属的辱骂声包围着,好似吃了一只死苍蝇,恶心,恶心透了。那难以入耳的声音,一直萦绕在耳边,怎么都挥之不去,使她整夜都处于情绪低落的状态。


点评:

家属对于实习同学操作的反感,可以说是一直以来普遍存在的一个现象。大部分家属都希望给他们操作的是一位经验丰富,有着一定阅历的老护士。别说是实习生,就是正式上班没几年的年轻护士,有时候都不在他们的考虑范围。扎针挑人,吸痰挑人,口腔护理挑人,有时候换个床单都不让实习同学去换。


这样的家属相信在临床工作的护士都遇到过,面对他们挑剔的眼光,大家都是小心翼翼,尽量满足他们的要求,什么事情都亲力亲为,不让实习同学成为矛盾爆发的导火索。


但是,凡事都有例外,都有不凑巧的时候,就像这次,要不是平平恰好不在,她也不会让实习同学独自前往,也许就能避免这次不必要的战争。


那么,在临床,遇到此类挑剔的病人家属,我们应该怎样做呢?


1、加强沟通,让家属对自己产生信任。


年轻的护士遇到如此挑剔的病人家属,要在各项操作之前做好沟通,并注意沟通的方式。告诉家属,我们都是经过专业训练的正规护士,经考核合格才上岗的,不存在不会操作或者操作不当的现象。如果技术不熟练,也不会来拿病人做实验。有可能的话可以让同病房的家属现身说法,让家属对自己产生信任,放下顾虑,以免开始操作后引起的不愉快。


2、护士要不断提高自己的业务水平,增加自己的自信心。


年轻护士在平时要不断学习新的知识,在医院给创建平台时要积极参与,锻炼自己的操作能力,提高理论水平,使自己在独立值班时能够应付自如,做到心中有数。用熟练的技术、用实际行动让家属心服。


护士在与病人沟通时,要有自信的态度,对自己熟悉的操作,要勇敢去做。面对病人的怀疑,在能力范围内要据理力争。不要受家属态度的影响,一味的退让,甚至产生退缩的念头。


3、特殊病人要特殊对待,科室晨会加以强调。


面对此类病人家属,医护人员在晨会上要进行讨论,让科室所有人员引以为戒,提高警惕。说话沟通上讲究方式方法,尽量不让实习同学前去操作。管床医生要与其谈话,尽量减少医患矛盾的产生。


医院,是最能体现人生百态的地方,医护人员也已经习惯了跟各种各样的人打交道,面对那些无来由拿医护撒气的人,我们更是习惯了委屈中求得安稳,只为不要节外生枝,能够平安度过在班上的那几个小时。


而对于那些受了委屈也不能求得安稳、超过自己可以忍受阈值的事情,可以在能力范围之内寻求外界的帮助,以不激化矛盾为宗旨,采用迂回战术,从侧面解决,最终做到大事化小,小事化了。


 
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